Movistar enfrenta multa millonaria por estrategia que dificultaba el cambio de operador

Una sanción significativa para Movistar

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha decidido imponer una multa a Movistar que supera los $3.000 millones debido a una estrategia comercial conocida como ‘Bono Fidelización Prepago Siempre Conectado’. Esta táctica, según la entidad reguladora, obstaculizaba a los usuarios en su derecho a cambiar de operador manteniendo su número telefónico.

Detalles de la estrategia comercial

La SIC ha señalado que Movistar diseñó e implementó un programa de ‘fidelización’ con el objetivo de generar una supuesta deuda de $1.500 pesos a los usuarios que utilizaban sus servicios prepago. Este enfoque creaba una situación ficticia de mora, lo que a su vez servía como justificación para rechazar las solicitudes de portabilidad numérica.

Creación de deudas artificiales

La estrategia consistía en establecer una deuda artificial de $1.500 pesos que solo se hacía exigible en el momento en que el usuario decidía solicitar la portabilidad numérica. De acuerdo con la SIC,

“la empresa aducía la existencia de la causal de rechazo ‘mora’ y evitaba que sus usuarios prepago pasaran a otro operador”

. Este mecanismo resultó en que muchos clientes no pudieran cambiar de proveedor de servicios debido a una obligación que desconocían o que no comprendían completamente.

Funcionamiento del programa de fidelización

La estrategia de fidelización de Movistar se llevó a cabo entre 2021 y 2023 y estaba orientada a mantener a los clientes activos en modalidad prepago. Los usuarios que acumulaban mensualmente recargas de $18.000 o $20.000 en paquetes o reactivaciones del servicio de Todo En Uno, podían acceder a servicios adicionales, incluido el ‘Bono Fidelización Prepago Siempre Conectado’.

Beneficios y condiciones del bono

Este bono ofrecía a los usuarios prepago un supuesto beneficio que consistía en 10 minutos de llamada a cualquier operador y 100 MB para WhatsApp, por un valor de $1.500 pesos. Sin embargo, este monto era ‘condonado’ al final de mes, siempre y cuando el cliente permaneciera en el servicio prepago. La intención aparente de la empresa era ofrecer un incentivo para que los usuarios continuaran utilizando sus servicios.

Impacto en los usuarios

No obstante, la SIC descubrió que, al intentar cambiarse a otro operador, los usuarios se encontraban con la sorpresa de que su solicitud era rechazada debido a una deuda pendiente con Movistar. Según la entidad,

“el usuario, cuando acudía a otro operador para realizar su proceso de portabilidad, se enteraba de que su solicitud había sido rechazada por tener una deuda pendiente con Movistar, la cual correspondía a ese valor de $1.500, sin que en la mayoría de los casos reconociera de dónde provenía tal obligación”

. Esta situación generó frustración entre los clientes, quienes se sentían atrapados por una obligación que no comprendían del todo.

Posibles acciones de Movistar

Ante esta decisión de la SIC, Movistar tiene la opción de interponer recursos de reposición o apelación. La empresa deberá evaluar sus próximos pasos frente a una sanción que no solo afecta su reputación, sino que también plantea cuestionamientos sobre la transparencia y la ética de sus estrategias comerciales.